在NBA做销售是一种什么样的体验——对话华盛顿奇才队的客户经理

2018-01-16 观点周志奕

12月的华盛顿气温已逼近零点,与Penny约在一家她经常光顾的咖啡店,就在奇才主场对面。“平常早出晚归,来这儿买咖啡最方便,也好喝。”Penny是NBA华盛顿奇才队的客户经理,关于这个角色,她有不少想说的话:

 

我叫彭慧敏(Penny)。我所在的公司全称叫Monumental Sports and Entertainment(丰碑体育娱乐公司)。公司拥有NBA华盛顿奇才队以及其它5支球队的运营权,包括NHL Washington Capitals,WNBA(女篮)Mystics,以及最近新成立的NBA发展联盟球队DC Go-Go等。公司同时还有三座自己的场馆,奇才的主场Capital One Arena就是其中之一。


在NBA做销售是一种什么样的体验——对话华盛顿奇才队的客户经理

 

我本科毕业于俄亥俄大学,主修体育管理。在就读体育管理期间有过校内校外各种实习经验,这些丰富的实习经验对我之后找工作和研究生申请有很大的帮助。 大四的时候有幸拿到一份密歇根州立大学体育部的工作邀请。毕业之后在密歇根州立体育部工作接近一年,工作的时候决定还是想继续进修。申请了几所比较中意的学校,最后接受了乔治城大学的录取。当时有个小插曲,在收到几所大学录取的同时密歇根州立的体育管理项目给了奖学金。最后放弃奖学金和工作来到华盛顿DC,可能心底最深处还是有想进职业球队的愿望吧。来乔治城这一年我也在大学篮球队工作,乔治城篮球主场刚好和奇才用一个场地,因为这份工作接触到了一些奇才的工作人员。

在体育行业什么方面的实习都做过:场馆运营,市场销售,票务,赞助,甚至扮过吉祥物,等等。但是接触最深的是票务系统,在俄亥俄大学体育部做过检票窗口售票,在密歇根州立体育部还是接触票务系统,票务客户数据分析,票务系统维护,后来在乔治城大学票务部负责票务办公室大大小小事务。 后来机缘巧合,去过参加过美国最权威的两大票务峰会: Ticketmaster Summit, Pac Net。体育行业的朋友有很多人问我过“你就这么喜欢做票务吗?”我身边的朋友也会问我“你们除了卖票还干嘛?” 我想说对一件事情的专注,不一定是因为对这个事情有多喜欢,可能更多的是出于觉得这个事情我能做好而且我要做的更好,然后才可以变得无可取代。

因为有着对体育行业的基本了解和三年之久的深度票务经验,在研究生最后一个学期同时拿到(MLS )D.C. United 和Monumental Sports and Entertainment的工作邀请。接受Monumental Sports and Entertainment客户经理这个职位之前我有过一次很认真的自我对话。因为这以前我大部分的工作经验是做后台票务系统和客户数据分析,我大部分的时间是和电脑,excel打交道。然后客户经理这份工作的核心是销售,也就是说我有每天要和客户打交道,代表球队和客户建立良好的关系。


在NBA做销售是一种什么样的体验——对话华盛顿奇才队的客户经理


票的种类就有很多:包厢租赁,季赛票,团票,小的套票,家庭套票,节假日大礼包(比如票里包含纪念品或者食物酒水)等等。前面也提过所在公司同时拥有多支球队,作为公司销售可以接触公司任何球队票务相关产品。客户也非常多元化,什么样的客户都会接触到B2B和B2C都得做。有时候客户特别爽快一个单子就是好几万,可也有时候一个客户接触了好几个星期然后就没有然后了。总之就是几十到几万的生意都会接触到,作为客户经理我能做的就是根据对客户的了解根据客户的需求把合适的产品摆在给客户面前,之后的事情就取决于客户了。


球场这么多位置,一张票从几十几百到好几千上万我们都有,每个地方的价位不一样,每个人的预算不一样,作为球队来说,有越多的球迷支持总是更好,这也是为什么球场的价位不一样,来针对不同人群。


我们公司是dynamic pricing动态票价,影响票价因素有很多:主队的战绩,对手,时间,是否有球星,是不是宿敌,甚至跟天气都有关。比如说一个周二晚上7点的比赛外面还下着雨,可能愿意出门看比赛的人就会相对比周五晴天来看比赛的人少。其实动态票价的核心就是需求量,需求越大票价越高。

 

球队专门有一些票是给球员和员工,但都有很严格的规章制度。这种票统称Complimentary Ticket免费赠送票,票面标价为零,不允许私下转卖。比如某员工需要两张票留给他的客人,他就会把票放在写好名字的的信封里留在取票处(Will Call),客人可凭省份证来窗口领取。

 

在美国如果有机会一定要去看一次大学篮球或橄榄球。在球场你会发现这是一个几代人的活动,一家爷爷奶奶叔叔阿姨全部穿着球队周边去支持一个球队。在过年过节的时候,送的礼物都是某个球队的周边纪念品,一家人甚至一个家族一个村子都会一起支持同一个球队,就像是一种传承一种信念把一群人紧紧地绑在一起。

 

一般来到现场看球的人, 分几种:


有狂热球迷,有普通球迷,也有凑热闹的,还有来参加社交活动的

 

有狂热球迷整场都很嗨,有的球迷恨不得自己上场,有的球迷全场都在盯裁判,还有球迷全场都在发朋友圈基本等于给朋友直播,等等。基本上一个两万人的球场什么球迷都会遇到,总的来说氛围相当热闹,场上激烈的比赛,比赛间的穿插表演,啦啦队卖力加油,球迷互动也是重头戏。

 

有些穿西装的是刚下班就来,可能是来谈客户的,大家一起在球场喝杯酒,环境比较轻松,中场休息的时候聊两句,关系就不一样了。可能在国内朋友之间愿意约个饭,这边的小伙伴们愿意约个球。

 

还有家庭活动,我经常接到这种电话,男朋友过生日,女生就会想到给男朋友买张票,两个人去看场球,包括节日或者家庭聚会都是如此。我今早刚接了一个电话,客户想看12月31号的比赛,她和老公和三个孩子。我问她从哪来,她说从特拉华。特拉华过来华盛顿怎么也得开好几个车,来了还得住酒店,光五张票就花了$1000。反正对好多家庭,朋友,公司,一起看一场球就是个很大个事儿。对于一个家庭来说,这样的一次观赛等同于旅行。

 

作为一个非美国本土人怎么在美国做销售?

 

我一般早上八点半到办公室,用十分钟整理下桌子,然后大概计划一下这一天的工作:有哪些邮件电话需要马上回复?有哪些客户需要回访?哪些客户需要敲定下一步?该联系多少个新客户,挖掘下新市场?一般早上我很少给别人打电话主要是回复邮件和完善前一天的业务,除非是已经预约好的电话。中午,会固定打一些电话,在午饭私人时间有些人会比较愿意多聊聊关于票的事情(当然B2C和B2B和联系方式是完全不一样的)。下午的时候,会跟最近联系的客户回访一下。虽然每天都会有粗略的计划,但是总被打乱。


在NBA做销售是一种什么样的体验——对话华盛顿奇才队的客户经理


如果是有比赛,我就是我所有客户(团体,公司,个人)在球队的直接联系负责人。


有客户过来看比赛,在比赛当天的回访是比较重要的。因为一般可能都是电话邮件沟通,如果能面对面的的接触,会让顾客真实的感觉到她/他跟这个球队是有着直接联系的,这也是和客户建立良好关系的一个基础。一般会去问他们的感受,对位置满意与否,接下来的比赛有什么打算甚至下个赛季有什么计划。就像买车一样,要试车,带他在不同的位置坐一坐,感觉不同的位置。有时候团体或者公司买了篮球票,会去问问对冰球比赛感不感兴趣,带他看场冰球,搞不好他觉得很有意思,就会同时买冰球票。如果是团或者是公司活动,会去见一下团领导活动负责人看有没有什么问题,和团领导有个接触看以后还有没有合作机会。目前接待最忙的一场是奇才打骑士,有两个团,总共140人,还有个包厢客户,谁有问题都随时找你。你要保证大家都能拿到票进场,领取到礼物,比赛后的活动集合点。基本就是你的客户事无巨细你都得管。

 

在球队做销售,这个度很重要,说太多搞得自己像传销一样,说太少你这产品都还没介绍明白。目前我个人理解球票销售三个步骤:了解客户了解客户需求,介绍合适产品,等客户做决定。了解这一点很重要,你要设身处地的为客户着想,了解客户买票的意图是个人使用还是生意用途,客户预算,理想位置,等等。你想要把这个东西卖给他,你得他觉得你是在帮他,所以销售人员就不能太aggressive。 比如,一个客户,刚买了房有房贷,有小孩,他还是个球迷,他说要买个一楼特别好的位置,我一听就觉得他的经济压力太大,就跟他说你不要买这么贵的票然后推荐一个在他预算内的位置。如果一个客户赛季只能来十场球,你就得告诉他买个小套票就够了不用买季票 。了解客户的需求,提供最适合的才是最好的。与其说我们的工作是销售,我更愿意理解我们工作是客户顾问。

 

这个活最需要的是沟通能力,作为非美国本土员工,不管是语言还是文化背景,肯定是有些欠缺,但有时这也是优势。我作为一个外来者,可能对某些事情的想法不一样,说法不一样,会引起别人的兴趣,有时候反而会聊的更好。

 

比如有一次,我电话打到一个学生组织,接电话的这人是个国际学生。大概问了一下他们有没有兴趣办一个团体的活动,聊的时候就会问他的专业,聊各自的背景。聊的同时,会发现越来越有共鸣,有时候就是这种简单的交谈会拉近两个人的距离。

 

如果是本地人,我大概会跟他聊一下自己刚来华盛顿,可以问问他对当地的一些理解。如果是球迷,可以问问他对球队的期望,最近球队打的怎么样,最近几场球的问题是什么,他反而会给你分析,他觉得会在跟一个球队的人在谈话。问一些他懂的东西,让他来教你,一个人在他说自己的事情越多的时候,他对你的关系就拉近了。


在NBA做销售是一种什么样的体验——对话华盛顿奇才队的客户经理

 

沟通是心态的问题,不是完全是语言能力,重点是愿意沟通,中国人比较含蓄,不太愿意挖掘别人的事情,不爱问问题,但是我做的就是要把电话打出去。怎么电话联系,怎么邮件联系,怎么面对面联系,都不一样。现在年轻人有了社交媒体,都不愿意打电话,也不愿意接电话。所以给年长的人打电话,方便有效,给年轻人发邮件短信。

 

作为中国人,我可以联系一些美国同事不可能联系到的客户,利用语言文化背景方面的优势,跟中国公司,中国学生会,中国旅行社,跟他们交涉合作。与此同时,我又能跟美国同事一样做美国客户的时候,但这些需要我花更多的时间,所以要投入的要更多一些。

 

球星看多了,麻木了

 

作为工作人员,福利不少。比如老板经常会给几张票包括在我们场地办的演唱会,冰球比赛。然后就是大家说的,经常能看到球星。很多朋友都说真羡慕你,天天都可以现场看比赛。从工作以来,真的是一场比赛都没看过,比赛的时候是最忙的呀LOL。

 

我是詹姆斯的球迷,喜欢他很久,从高中开始,看他从骑士去了热火,再回来。

 

但是那天奇才主场赛前在场地上(2017年11月3日,詹姆斯在华盛顿砍下57分)见到他,真没什么感觉,像在电视里见到他一样,虽然就只有一米的距离。可能是因为麻木了,因为天天都在见球星,就觉得他也是员工我也是员工,球员有时候去哪还得我的证件带着去。可能也真的是因为脑子里想事情,都没心思顾这些事情,有时候你刻意得保持冷静,时间长了,就习惯了,觉得没什么。

 

可能事后回家想起这个事情,哦我今天和詹姆斯擦肩而过,像做梦一样。哈哈

 

现在有球迷想来美国现场看球,学生的话从国内来成本太高了,如果是来DC,我建议选取几个地方,除了看比赛,白天逛逛到当地的博物馆,结合体育和旅游。至于购票的方式有很多,Ticketmaster算是比较正规保险的网站,愿意跟球队交流的话,可以给球队票务部门打个电话,一般都会有些促销活动。

 

如果是球迷,我倒是建议可以买个类似All-Inclusive Package (球票酒水食物纪念T-shirt全包)。来一个不一样的观赛体验,啤酒炸鸡看现场!

至于要签名,球迷可以提前到场,去球员通道两边等球员热身完离场,球队也挺愿意有球迷在那等球员。沃尔、比尔对球迷都挺热情,沃尔不怎么说话,比较腼腆,比尔就很热情,经常会把小孩抱起来照相。


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